0 · Abertura

Oito processos, desmontados até ao fim.

Há 25 anos que isto se resume à mesma pergunta: onde é que o tempo se está a perder, e porque é que ninguém tinha reparado antes de nós. A resposta muda de empresa para empresa. O método, não.

Os oito exemplos abaixo seguem sempre a mesma estrutura: a situação como a encontrámos, o que identificámos, o que medimos, como desatámos o nó, e o que acompanhámos depois. Dois vêm de trabalho medido, com os números tal como saíram; os outros seis descrevem situações-tipo, com o mesmo rigor no método e sem número inventado a fechar a frase.

2 · Os oito exemplos

Os oito exemplos.

01 Distribuição

Dois dias de conciliação, dez minutos

Duas pessoas confirmavam à mão, todos os meses, o que o banco já sabia.

1 · Situação: Cliente do sector de rega e piscinas, oito lojas. Todos os meses, duas pessoas confirmavam, um a um, se cada movimento no extracto bancário correspondia a um documento emitido.
2 · Identificámos: O processo não estava mal feito — estava feito à mão porque nunca tinha havido tempo para o desenhar de outra forma. Cada loja gerava o seu próprio ritmo de documentos, e a conciliação juntava tudo manualmente no fim do mês, sem regra escrita para o que fazer quando um valor não batia certo à primeira.
3 · Medimos: Cronometrámos o processo tal como acontecia: dois dias inteiros, de duas pessoas, doze vezes por ano.
4 · Desatámos: Desenhámos o caminho de conciliação com regras explícitas — o que casa automaticamente, o que fica sinalizado para revisão humana, e porquê. A mesma tarefa passou a dez minutos.
5 · Acompanhámos: O ganho de tempo está medido e confirmado. Não publicamos aqui um valor anual em euros — não porque falte medir, mas porque este cliente teve duas optimizações no mesmo período, e ainda não sabemos separar com rigor quanto pertence a cada uma. Preferimos não dizer um número que não sabemos justificar até à origem.

02 Distribuição

Três canais, uma encomenda perdida

Telefone, email e loja online alimentavam o mesmo stock sem se falarem uns aos outros.

1 · Situação: Distribuidora com armazém próprio. As encomendas entram por três canais — telefone directo aos comerciais, email para o escritório, e um portal online mais recente — e todas acabam, mais cedo ou mais tarde, a reservar do mesmo stock físico.
2 · Identificámos: Cada canal tinha o seu próprio ritmo de confirmação. Uma encomenda por telefone ficava reservada de imediato, na cabeça de quem a atendeu; uma por email só entrava no sistema quando alguém a lesse e a lançasse; uma pelo portal reservava automaticamente. Não havia um único relógio a decidir quem chegou primeiro.
3 · Medimos: Seguimos um dia real de entrada de encomendas pelos três canais, do momento em que chegaram até ao momento em que ficaram reflectidas no stock disponível — e registámos o tempo que cada canal levava a "aparecer" para os outros dois.
4 · Desatámos: Não foi preciso trocar de sistema. O portal já tinha uma API de reserva de stock que nunca tinha sido ligada às entradas por telefone e email — passou a ser o único ponto a decidir disponibilidade, mesmo para encomendas que continuam a entrar por voz.
5 · Acompanhámos: Voltámos a seguir uma semana de encomendas pelos três canais para confirmar que o atraso entre canais tinha desaparecido, e não só mudado de sítio.

03 Manutenção

A folha de obra que ninguém lê duas vezes

O papel do técnico e o Excel do escritório contavam versões diferentes do mesmo dia.

1 · Situação: Empresa de manutenção com técnicos no terreno. Cada técnico preenche uma folha de obra em papel — horas, materiais, incidentes — e, ao fim do dia, alguém no escritório passa essa folha, à mão, para uma folha de cálculo que alimenta a facturação.
2 · Identificámos: Entre o que se escreve no papel e o que se digita há sempre uma pequena distância — uma letra difícil de ler, um material esquecido, uma hora arredondada. Ninguém media essa distância porque nunca se tinha comparado as duas versões lado a lado.
3 · Medimos: Pegámos num mês fechado e comparámos, obra a obra, a folha de papel original com o que tinha sido digitado — contando quantas linhas discordavam e em quê (horas, materiais, ou ambos).
4 · Desatámos: Substituímos a folha de papel por um formulário no telemóvel do técnico, preenchido no próprio local — sem papel a viajar entre o terreno e o escritório, sem segunda transcrição.
5 · Acompanhámos: No mês seguinte à mudança, repetimos a mesma comparação — desta vez entre o que o técnico registou no telemóvel e o que chegou à facturação — para confirmar que a distância tinha mesmo desaparecido, não só mudado de forma.

04 Serviços

A marcação que ninguém cancelou

As faltas só apareciam no fim do dia, tarde de mais para preencher a vaga.

1 · Situação: Clínica com marcações por telefone e agenda em sistema. Quando um cliente falta sem avisar, essa vaga fica vazia — mas só se percebe que ficou vazia quando alguém, no fim do dia, revê a agenda à mão.
2 · Identificámos: Não havia lembrete automático nem confirmação prévia — a agenda dependia inteiramente de o cliente se lembrar sozinho. E quando faltava, ninguém era avisado a tempo de ligar à lista de espera.
3 · Medimos: Contámos, num mês, quantas marcações resultaram em falta sem aviso, e quanto tempo passava entre a hora marcada e o momento em que alguém no balcão notava a vaga livre.
4 · Desatámos: Ligámos um lembrete automático por SMS 24 horas antes — funcionalidade que já vinha incluída no sistema de agenda, mas nunca tinha sido activada — e criámos uma lista de espera que é avisada assim que uma vaga fica confirmada como livre.
5 · Acompanhámos: Voltámos a contar faltas sem aviso no mês seguinte à mudança, e o tempo entre a hora marcada e a vaga ser reaproveitada, para perceber se o lembrete estava a mudar o comportamento ou só a adiar o problema.

05 Construção

O orçamento feito de raiz, sempre

Cada orçamento era construído do zero — até o cliente pedir que os clientes dele o pudessem fazer sozinhos.

1 · Situação: Uma empresa de construção que orçamenta obra a obra. Cada pedido significava começar de novo: procurar preços de materiais, somar mão-de-obra, comparar com um orçamento antigo parecido para não fugir muito, e escrever tudo à mão. Os preços viviam espalhados por folhas de cálculo, catálogos de fornecedor e na memória de quem orçamenta há vinte anos.Um orçamento demorava o que demorasse — e enquanto não saía, o cliente esperava.
2 · Identificámos: O trabalho não era decidir o preço. Era ir buscá-lo. A parte que exigia experiência —julgar a obra, antecipar o que corre mal, saber o que não está no desenho — ocupava uma fracção do tempo. O resto era procurar, copiar e somar. E como cada orçamento era um documento novo, nada do que se aprendia num ficava disponível no seguinte.
3 · Medimos: Cronometrámos a construção de um orçamento real, do pedido à entrega, separando o tempo gasto a procurar preços do tempo gasto a decidir. E contámos quantos pedidos ficavam à espera numa semana normal.
4 · Desatámos: Construímos duas peças. Primeiro um configurador, onde os preços de materiais e mão-de-obra passam a viver num sítio só, actualizáveis por quem sabe — sem depender de ninguém para os alterar. Depois um construtor de orçamentos que se alimenta dele: escolhe-se o que a obra leva e as quantidades, e o orçamento sai feito, com uma aproximação de cerca de 95% ao valor final. Os 5% que faltam são o que exige olho: o acesso difícil, o imprevisto do edifício, a condição que só se vê no local. Continua a ser trabalho humano — mas é só esse.\n\nUm mês depois, o cliente voltou com um pedido que não estava no plano: se a ferramenta lhe dava um orçamento aproximado em minutos, porque não deixar que os clientes dele fizessem o mesmo? Abrimos uma versão pública do construtor. Quem procura obra passou a poder configurar o que quer e receber um pré-orçamento na hora, sem esperar por ninguém.
5 · Acompanhámos: O tempo de orçamentar caiu para uma fracção do que era. Mas o efeito que ninguém tinha previsto foi outro: com o orçamento a chegar na hora em vez de dias depois, passaram a fechar mais obra. Um orçamento que demora três dias compete com dois concorrentes; um que chega em minutos chega primeiro. A optimização começou como poupança de tempo interno e acabou a trazer vendas.

06 Serviços

O mesmo dado, escrito duas vezes

Um lançamento no sistema de gestão, outro no de facturação — e ninguém a verificar se batiam certo.

1 · Situação: Escritório de serviços profissionais. Cada cliente e cada serviço prestado existe em dois sistemas: um de gestão de projectos, outro de facturação — sem ligação automática entre os dois.
2 · Identificámos: Quem lança os dados sabe que está a duplicar trabalho, mas ninguém tinha medido o que essa duplicação custava a errar — só o que custava a fazer.
3 · Medimos: Escolhemos um mês fechado e comparámos, cliente a cliente, o que estava lançado num sistema com o que estava lançado no outro — contando quantos registos não batiam certo, e em que campo divergiam.
4 · Desatámos: Não substituímos nenhum dos dois sistemas — ambos tinham razão de existir. Ligámos uma exportação automática do sistema de gestão para o de facturação, de forma que o mesmo dado só se escreve uma vez e viaja sozinho para o segundo sistema.
5 · Acompanhámos: Repetimos a comparação um mês depois da ligação automática, para confirmar que as divergências tinham descido a zero e não apenas mudado de sítio no processo.

07 Indústria

O ERP caro e o Excel que manda

O sistema estava comprado e pago; a folha paralela é que decidia o que ia para a fábrica.

1 · Situação: Pequena indústria com ERP instalado há vários anos. Os módulos de produção e stock estão activos e pagos — mas ao lado vive uma folha de Excel "só para ter a certeza", que é, na prática, o documento que decide o que entra em produção a seguir.
2 · Identificámos: Ninguém tinha decidido formalmente qual das duas fontes era a verdade. Cada pessoa escreve primeiro no sítio em que confia — e o ERP, que devia ser a fonte única, ficou reduzido a um registo histórico que se actualiza depois, quando há tempo.
3 · Medimos: Comparámos, numa semana de produção, as ordens que estavam na folha de Excel com as que estavam registadas no ERP — contando quantas só existiam num dos dois lados, e quantas tinham quantidades diferentes entre um e outro.
4 · Desatámos: Não foi preciso comprar nada de novo — o ERP já tinha um módulo de planeamento de produção que nunca tinha sido configurado. Configurámo-lo com as regras que, até aí, só existiam na cabeça de quem mantinha a folha, e a folha deixou de ser necessária para decidir o que ia para a fábrica.
5 · Acompanhámos: Voltámos a comparar produção planeada com produção real um mês depois, para confirmar que o ERP configurado aguentava sozinho decisões que antes só a folha sabia tomar.

08 Produção

A manhã que se perdia a copiar

As encomendas por telefone eram escritas três vezes antes de chegarem a factura.

1 · Situação: Um produtor alimentar com fábrica própria e clientes que encomendam por telefone. Cada encomenda era anotada num ficheiro Excel, no escritório. Esse ficheiro era partilhado com a fábrica, que o ia preenchendo com o que produzia e expedia, e devolvia-o. Depois, no escritório, alguém pegava nele e lançava as encomendas uma a uma no ERP, para registo e facturação. Ocupava a manhã inteira de um funcionário. Todos os dias.
2 · Identificámos: A mesma encomenda era escrita três vezes: no Excel do escritório, no Excel da fábrica, e outra vez no ERP. Nenhuma dessas escritas acrescentava informação nova — só transportava a mesma para o sítio seguinte. E entre cada passo havia espera: a fábrica não sabia o que tinha entrado até o ficheiro lhe chegar, e o escritório não sabia o que tinha saído até o ficheiro voltar. O tempo não estava a ser gasto a decidir nada. Estava a ser gasto a copiar.
3 · Medimos: Cronometrámos o lançamento diário no ERP com quem o fazia, e contámos quantas vezes o mesmo dado — cliente, artigo, quantidade — era reescrito entre o telefonema e a factura.
4 · Desatámos: Construímos um módulo de encomendas dentro do sistema que o cliente já usava para a loja online, onde as encomendas por telefone passaram a ser registadas directamente. Para a fábrica, um painel próprio: as acções mais frequentes em botões, para quem trabalha de pé e com as mãos ocupadas não ter de preencher formulários. O escritório passou a ver o estado de cada encomenda à medida que acontecia, sem esperar por ficheiro nenhum. Faltava o ERP, e havia dois caminhos: integrar por API, ou exportar um ficheiro que ele soubesse importar de uma vez. A integração era mais elegante e mais cara, e dependia do calendário do fornecedor. O cliente escolheu a exportação — resolve o mesmo problema, custa uma fracção, e não deixa ninguém refém de terceiros.
5 · Acompanhámos: Quatro horas por dia que deixaram de ser gastas a copiar. O funcionário que passava a manhã a lançar encomendas passou a ter a manhã. E a informação deixou de andar em ficheiros a viajar entre o escritório e a fábrica — passou a estar num sítio só, actualizada por quem a produz.

3 · CTA final

Ainda não vimos o teu.

Cada um destes oito exemplos começou da mesma forma: alguém a descrever como o trabalho acontece hoje, sem saber ainda onde estava a fuga. É esse o ponto de partida de qualquer conversa nova.

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